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감정노동자, ‘고객 기피 권리’ 갖는다

김기식 등 의원 22명, 감정노동자 보호법 패키지 국회 발의…근로자 보호 명시 의무화

김기식 의원은 6일 감정노동자들의 보호를 위해 필요한 조치를 사업자에게 의무화하는 ‘감정노동자 보호법안(근로기준법 등 6건)’을 발의했다. 법안은 금융 관련 업권 법률 5건(은행법, 보험업법, 상호저축은행법, 여신전문금융업법, 자본시장과 금융투자업에 관한 법률)과 근로기준법을 합해 총 6건이다. 사진=SK대학생자원봉사단
"욕을 먹어도 웃어야 합니다." 사진=경향신문 2011년 11월 30일 18면

“욕을 먹어도 웃어야 합니다.” 사진=경향신문 2011년 11월 30일 18면

감정 노동자를 보호하기 위한 패키지 법안이 나왔다.

김기식 의원(새정치민주연합 비례대표, 국회 정무위원회)은 6일 감정노동자들의 보호를 위해 필요한 조치를 사업자에게 의무화하는 ‘감정노동자 보호법안(근로기준법 등 6건)’을 발의했다.

법안은 금융 관련 업권 법률 5건(은행법, 보험업법, 상호저축은행법, 여신전문금융업법, 자본시장과 금융투자업에 관한 법률)과 근로기준법을 합해 총 6건이다.

이 법안에 따르면 사용자(회사)가 고객 응대 업무를 수행하는 근로자를 보호해야 한다는 점과 근로자 보호를 위해 의무적으로 취해야 할 구체적 조치를 명시하고 있다.

근로자가 해당 고객을 기피할 수 있는 권리를 보장하고, 문제가 과도한 경우 회사가 직접 형사고발 등 법적 조치를 취하도록 의무화했다.

또 근로자에 대한 상담·치료 지원과 상시적 고충센터 운영으로 근로자를 지원하도록 하고, 이를 이행하지 않을 경우 과태료를 부과하는 내용이다.

법안의 내용은 2013년부터 지속돼 온 실태조사 및 설문조사 결과와 다산콜센터의 개선사례를 반영한 것으로 전해졌다.

김기식 의원은 “감정노동자의 고용상 처지로 볼 때 노동자들이 개인적으로 대응하는 것은 현실적으로 불가능하다”며 “따라서 회사가 법적 대응 등 적극적 조치를 취하도록 법으로 의무화하는 것이 문제를 해결하는 실효성 있는 방안이 될 수 있다”고 말했다.

김기식 의원은 또 “이는 회사 차원에서 악성 민원에 적극 대응해 악성 민원을 96% 줄인 다산콜센터의 사례에서도 입증된 것”이라고 강조했다.

실제로 성추행·폭언·장난전화로 인한 업무방해 등 악성 민원 문제가 심각했던 120 다산 콜센터의 경우 2012년 6월 ‘악성민원 적극대응’ 방침을 수립하고 심각한 악성민원에 대해 고발 조치를 시작했다.

2014년 2월 기준으로 성희롱은 1회 인입 즉시, 폭언·욕설·협박 등은 3회 인입 경우 고발 조치 등 대책을 발표하고 시행했다.

이 같은 대책을 시행한 결과 악성 민원 건수는 2012년 상반기 일평균 76.2건에서 2014년 1월 일평균 31건, 2015년 1월에는 일평균 3.2건으로 96% 가량 감소한 바 있다.

또한 2013년 환노위 국정감사(새정치민주연합 한명숙 의원)에서는 감정노동자 실태조사 결과 응답자 81%가 고객으로부터 욕설 등 폭언을 들은 바 있다.

그러나 이러한 사실을 회사에 알리더라도 회사는 말로 위로하거나 근로자에게 참으라고만 하고(74%), 심지어 무조건 고객에게 사과하라고 하는(19%) 등 사실상 근로자 보호를 위한 실질적인 조치가 없었다.

또한 2014년 김기식·김기준·한명숙 의원이 공동주최한 정책토론회에서는 지난 1년간 감정노동을 수행하는 근로자를 보호하기 위한 회사 내의 제도 개선이 거의 이뤄지지 않았다는 점이 지적됐다.

하지만 이번에 발의한 법안에는 회사가 감정노동자를 위한 고충센터를 상시 운영하고, 상담 및 치료를 지원하도록 하는 내용이 포함돼 있다.

특히 금융회사는 창구와 콜센터를 중심으로 영업이 이루어지고 감독당국에 의해 매년 민원발생 평가 결과가 발표된다는 특성으로 인해 감정노동 문제의 해결 필요성이 더욱 대두된다는 지적에 따라 근로기준법과 별도로 금융업권법 5건을 함께 발의하기로 했다.

김기식 의원은 “감정노동자 문제는 한편으로 사용자의 근로자 보호 의무와 관련된 문제이고, 또 다른 한편으로는 인권 차원의 문제”며 “특히 대다수 감정노동자가 여성이라는 점에서, 성희롱과 폭언 등의 문제로부터 이들을 보호하는 것은 인권보호 차원에서도 시급한 문제”라고 지적했다.

한편 법안 발의에는 김기식·김기준·김민기·김성주·김영록·남인순·민병두·박수현·박홍근·배재정·신경민·안규백·우상호·우원식·유은혜·윤관석·이목희·이인영·진성준·한명숙·홍익표·홍종학 등 22명(가나다순)의 의원이 참여했다.

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사람과사회 발행인이자 편집장이다. ‘글은 사람과 사회며, 좋은 비판은 세상을 바꾼다’는 말을 좋아한다. weeklypeople@gmail.com

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